Des temps d’attente qui s’allongent, un chemin à se frayer dans la messagerie vocale de plus en plus compliqué, jusqu’à la tonalité qui nous indique que l’appel est terminé, sans que cela soit souhaité… On a tenté de joindre un humain depuis les plateformes téléphoniques des principaux services publics, et privés : un véritable parcours du combattant. Voici le temps que ça nous a pris pour arriver jusqu’à un conseiller.
On connaît les Quatre saisons de Vivaldi par cœur. On a pris en horreur les voix métalliques annonçant le temps d’attente, ou vantant les mérites de tels ou tels services. On s’est battu avec les chiffres de notre clavier de téléphone, pour trouver un accès jusqu’à une personne physique. Et, malgré tout, on n’est pas toujours arrivé à avoir un humain sur certaines plateformes téléphoniques des services publics, et privés. On vous explique notre petit parcours du combattant.
Pour faire ce comparatif, les appels aux plateformes téléphoniques ont été passés en trois jours, du lundi au mercredi, entre 14 h et 16 h, un horaire qualifié de « chargé ».
Le grand « gagnant » ? Les impôts
Côté services publics, c’est avec les impôts que nous avons le plus patienté. Ils ne nous ont, en fait, jamais répondu. Et ce, malgré nos cinq appels, les 25 touches que nous avons tapé (cinq par appel) pour tenter d’arriver jusqu’à un humain. Et, surtout, nos 51 min d’attente.
Tout ça, pour changer notre taux de prélèvement à la source. Au bout de 10 minutes, la plateforme téléphonique raccroche, et vous devez tout recommencer…
On notera quand même le petit plus de la plateforme téléphonique : sa musique, un peu funk, qui change des ambiances plus « classiques » de ses consœurs. Elle reste un peu trop coupée par des messages vocaux vous rappelant l’existence du site internet. On lui donne la note de 7/10.
L’ANTS, bon deuxième
Derrière, on retrouve l’Agence nationale des titres sécurisés, à qui nous demandions un accompagnement pour une nouvelle carte grise. Il nous a fallu 20 min pour pouvoir parler à un conseiller, mais surtout nous frayer un chemin parmi l’inextricable demande de saisie de numéro.
La boîte vocale vous indique les options, puis vous conseille vivement de faire votre demande en ligne. Il faut alors taper 0, puis réécouter la voix métallique vous proposer un nouvel arbre de choix.
Après avoir longuement galéré dans ce labyrinthe, nous avons finalement trouvé le code : 1.1.3.1.2.
Niveau ambiance sonore, nous avons d’abord le droit à un court morceau de musique classique, avant de passer vers une ambiance jazz, avec Cypress Point , de Westar Music . La musique est assez ennuyeuse, et constamment coupée par des messages vocaux inutiles, rendant l’attente franchement agaçante. On lui donne la note de 2/10.
La CPAM en troisième position
En troisième position, on trouve la Caisse primaire d’assurance maladie d’Ille-et-Vilaine, dont le temps d’attente était de 13 m et 50 s.
La boîte vocale vous demande ici d’énoncer vos choix à voix haute, compliquant encore un peu votre tâche. « Remboursement », « Carte vitale », vos choix sont fléchés, et la messagerie fait du zèle pour que vous les exprimiez. Mais vous pouvez la contrer !
Si vous ne parlez pas lorsqu’elle vous intime, trois fois, de « formuler clairement votre demande », la machine abandonne, et vous transmet directement vers un conseiller !
L’identité sonore de la CPAM est en revanche bien réussie, même si, là encore, il y a trop de messages vocaux. Selon l’agence l’ayant conçue, on peut y trouver « les valeurs de l’Assurance maladie » : la bienveillance, la simplicité et la confiance. On vous laisse juge, de notre côté, on lui attribue la note de 6/10.
On trouve enfin la Caf d’Ille-et-Vilaine, où, en 12 minutes et six touches (ambiance sonore : 5/10), vous pouvez parler à un conseiller, et Pôle emploi, dont la plateforme téléphonique vous connecte à quelqu’un en un peu plus de 10 min (ambiance sonore : 2/10) !
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Une gestion critiquée par la Défenseure des droits
Si ces chiffres n’offrent qu’une photographie à un instant précis, une étude, publiée en début d’année par la Défenseure des droits et l’Institut national de la consommation (INC), corrobore la difficulté à joindre les services publics par téléphone.
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Après 1 500 appels sur ces plateformes téléphoniques, l’étude révèle que 40 % des coups de fil n’aboutissent tout simplement pas à une mise en relation avec un humain.
Les conseillers des plateformes se limiteraient « trop souvent à renvoyer les usagers vers le site internet de l’organisme », soulignent également la Défenseure des droits et l’INC.
Un système pénalisant
Un chiffre inquiétant, sachant que 15 % des Français ne disposent pas de connexion internet à domicile, et 28 % s’estiment peu ou pas aptes à effectuer une démarche administrative en ligne. Et, selon Claire Hédon, la Défenseure des droits, « c’est au service public de s’adapter aux besoins et aux situations »…
Une plus grande réactivité du privé
Côté service privé, on a trouvé une plus grande réactivité, notamment chez les fournisseurs d’électricité. EDF et Engie, contactés pour des problèmes de facturation, ont ainsi répondu en près de 2 minutes.
Pour les services de téléphonies, toujours pour des problèmes de facturations, Orange et SFR nous ont répondu en moins de 5 minutes.
Mais un abandon de ce service dans les filiales low-cost
En revanche, Free, qui innove en mettant fin à l’appel et vous garantit de vous rappeler rapidement, n’a jamais donné suite à notre demande, malgré deux appels.
Sosh, la filiale low-cost d’Orange, ne semble plus offrir la possibilité de parler avec quelqu’un au téléphone. Les numéros proposés sur ses factures et son site internet se renvoient la balle, sans qu’il soit possible de parler à un conseiller.
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