© JOEL LE GALL / OUEST FRANCE Sauf indications contraires dans les CGV, un magasin doit vous rembourser une erreur de caisse de la façon dont vous le souhaitez. Un ticket de caisse. Photo d’illustration.
Produits scannés deux fois, promotions non appliquées, écart entre le prix affiché et celui payé… Les erreurs à la caisse peuvent survenir de différentes façons. Généralement, les magasins remboursent la différence aux clients sans problème. Mais peuvent-ils le faire sur la cagnotte ou via des avoirs ? On vous répond.
« À la suite d’une erreur de caisse, le magasin me rembourse la différence sur ma cagnotte. Est-ce légal ? », se demande Claude, un habitant de Yutz, en Moselle. Si les magasins remboursent généralement la différence aux clients, il est intéressant de se demander s’ils ont l’obligation de le faire d’une manière ou d’une autre ?
Alors qu’en est-il ? Le magasin peut-il vous rembourser une erreur de caisse sur votre cagnotte ou avec un avoir ? Comment peut agir un consommateur en cas de litige ? Ouest-France vous répond.
Comment devez-vous être remboursé ?
De manière générale, si un magasin commet une erreur de caisse en votre défaveur, il est tenu de vous rembourser. « Celui qui reçoit par erreur ou sciemment ce qui ne lui est pas dû doit le restituer à celui de qui il l’a indûment reçu », dispose l’article 1302-1 du Code civil qui encadre cette obligation.
Mais pouvez-vous être remboursé sur votre cagnotte ou bien via des avoirs ? Dans la majorité des cas, non. Mais tout dépend des conditions générales de ventes du magasin. « Sauf précisions dans d’éventuelles conditions générales de vente (CGV) opposables au consommateur, un avoir ne peut être imposé dans ce cas de figure des erreurs de caisse », explique Mathieu Richard, avocat au barreau de Rennes (Ille-et-Vilaine) intervenant en droit de la consommation.
En d’autres termes, Claude, référez-vous aux CGV de votre magasin. Leur communication aux clients particuliers est obligatoire. « Cela fait partie des obligations précontractuelles d’information », rappelle le site internet service-public.fr. Elles doivent être indiquées sur un support durable, qu’il soit physique ou numérique.
Dans l’éventualité où aucune mention d’un remboursement sur cagnotte ou en avoir ne serait précisée, vous pouvez réclamer un remboursement, et ce, de la manière dont vous le souhaitez. « Si le client le souhaite, l’erreur de caisse doit faire l’objet d’un remboursement en numéraire ou sur carte bancaire qui doit donc être recréditée à hauteur du montant indu », précise Mathieu Richard.
Que faire en cas de litige ?
Comme souvent, la première chose à faire est d’essayer de discuter. Si cette approche ne fonctionne pas, le consommateur dispose de plusieurs leviers afin de faire valoir ses droits. Dans un objectif de résolution à l’amiable, il a par exemple la possibilité de saisir le médiateur de la consommation.
Cette action « désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur », peut-on lire sur le site internet du ministère de l’Économie.
Les professionnels sont d’ailleurs tenus de communiquer aux clients « les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur leur site internet ou bien encore sur leurs conditions générales de vente ou de service ».
Le consommateur peut également saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Le site Signal.conso.gouv.fr permet d’alerter cette administration.
Enfin, certaines associations peuvent également venir en aide et fournir des conseils à une personne qui s’estime lésée par un commerçant. « Les organismes de défense des consommateurs peuvent appuyer des demandes auprès du professionnel », note Mathieu Richard. Une liste de ces associations est d’ailleurs disponible sur le site du ministère de l’Économie.
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